Das kann ja wohl nicht reichen!
Soll das alles ein?

Die unsachliche Anprangerung, gleich: die ungekrönte Königin der Verbraucherschutz- publikation, oder: wie viel rücksichtslosen, sozialen Schmutz darf ein Unternehmen erzeugen?

Servicenummern, Warteschleifen und unerreichbare Vorstände - telefonische Erreichbarkeit im neuen Jahrtausend. Die Telekommunikationsunternehmen tricksen, was das Zeug hält. Versteckte Gebühren, Beschwichtigung aus dem Callcenter, Leistungs-störungen und Lügen als System. Geld muss verdient sein, wegen der "Arbeitskosten..."

Flankierend zu den jüngsten tröstlichen Medienveröffentlichungen wurde von uns lange Zeit erwogen, eine Einzelfallaufstellung über verprellte Kunden zahlreicher Telekommunikationsanbieter zu tätigen. Dergleichen liegt mittlerweile mehrfach zugänglich schon vor, und dazu kann man problemlos stichwörtlich in entsprechende Foren oder in Verbraucherschutzsammelsurien blicken. Wir meinen zusammenfassend, die Vielfalt der Fälle ist durchaus prall und bunt und wollen an dieser Stelle darauf verzichten, Einzelfälle dokumentarisch-sauber und ach wie „beweiskräftig" darzulegen - das führt auch nicht unbedingt weiter. Vielmehr kommt es darauf an - obwohl es schon „jeder weiß" - erneut die Grundsystematik aufzuzeigen, um das Ungewollte für die erhöhte Möglichkeit eines hoffentlich baldigen STOPs jener Machenschaften permanent ins Bewusstsein zu bringen. Einige mögen das unseriös finden, Fakt ist: es bietet sich ohne Veränderung stets dasselbe und nahezu unerträgliche Bild. Das ideologische Grundsatzproblem und Dauerärgernis ist am treffendsten anhand des Schlimmsten der Branche zu beschreiben.

Die erfolgreiche Arcor-Werbung mit den günstig-fairen Preisen und den großen Leistungen ist auf der Höhe der Zeit und top-gestylt."Mit Arcor habe ich bisher noch keinerlei Probleme gehabt, es läuft alles bestens...", sagen die einen - schön für solche. Kommt man aber nun einmal zum Spiegelbild, also den inzwischen zahlreichen anderen, wäre es lehrreich, einmal akribisch auf das System Arcor selbst einzugehen, namentlich ihre kalkulierten Rituale und Werkzeuge des Betruges aber auch die, in gewissen Kreisen modern gewordene, Übervorteilung des Kunden (user) zum letztendlichen Zwecke der persönlichen Sanierung des individuellen Leibes auserwählter Verantwortlicher aus der schwer gebeutelten Führungsspitze, denn darauf läuft es - wie leider oft und regelmäßig - hinaus.

Man möge im übrigen verzeihen, aber es kann ja wohl nicht wahr sein, dass das mal wieder alles sein soll: Ein paar „läppische" Filmberichte in Polit-Magazinen, ohne am Ball zu bleiben, ein paar furchterregend kritische Medienberichte, einige Sammelklagen von Verbrauchschutzzentralen, bisher nur in Vorbereitung (man wird sehen, was letztendlich nach Passieren der Justizverwaltung draus wird), ein paar verprellte Choleriker in Foren oder Blogs. Zwar sind diese punktuellen Erwähnungen zunächst erfreulich, jedoch nicht geeignet, den eigentlichen Kern des Problems endgültig zu beseitigen. Mit Verlaub, es ist zu weich und zu wenig! Denn: Wie lange sollen diese scheußlichen Verarschungs-Szenarien noch konsequenzlos stattfinden dürfen? Aus muss sein! Es kann in Anbetracht der Gesamtumstände nicht mehr ausreichen, auf Einzelfälle von Betroffenen bzw. verarschten Kunden punktuell-oberflächlich einzugehen. Vielmehr muss die konzerneigene Logik der Verachtung ihrer eigenen „Konsumisten- und Operationsmasse" zum Zwecke der greifgierigen Wohlstandsmaximierung nach vorn geholt werden, denn das ist der heiße Kern.

Wissen solche denn nicht, während sie die Feiertagsgans tranchieren, dass sie Hass erzeugen? Zwar ist es nur ein gewisses Bündelchen Hass, der aus Einzelfällen quillt, aber immerhin: Sie erzeugen ihn. (etwa der in der TV-Sendung Frontal v. Juni 08 zitierte Chinesische Bürger und Telefonkunde, welcher meinte, „er hasse" Arcor und werde „den Rest seines Lebens nie wieder mit ihnen telefonieren") Auch die Stimmen von Kunden, die das schreckliche Wort Mafia in den Mund nehmen, sind zu vernehmen, aber nicht in redaktionsgeprägten Veröffentlichungen, sondern in Einzelgesprächen auf der Straße.

Der Terminus „Verbrechen" ist gewiss nicht zu hart. Denn: Vorsatz müsste vorhanden sein (immerhin: planerische Etagen, in denen studierte Köpfe sich gut und männlich fühlen) und von Delinquenz (Vergleichbares Tun wird beim Normalbürger bspw. als Betrug bestraft und erfüllt auf dieser Ebene Tatbestandsmerkmale) kann auch ausgegangen werden.

Also nun, die VERBRECHEN, die ein Unternehmen wie Arcor begeht, sind nicht lediglich:

- die (einstige?) Kostenpflichtigkeit einer Hotline mit künstlicher
  Dauerwarteschleife und letztendlicher Sackgasse plus elektronischer   Musik- und am Ziel vorbei schießender Kunststimmen-Mätzchen
-die über die Fläche gewaltige Lösungslosigkeit der im Call-Center 
  einmal durchgekommenen, auf Leistung oder Problemlösung
  hoffenden Kunden
- die im Vollkontrast zur schnittigen Werbung stehenden,
  überzogenen Wartezeiten bei einem Neuanschluss oder Umzug
- das eingetrichterte Lügen und Beschwichtigen immer anderer, 
  dienstfreundlicher Call-Center-Mitarbeiter, die weder voneinander 
  noch vom konkreten Geschäftsvorfall irgendetwas wissen
- der bewusste und wohl kalkulierte Wegfall von zuständigen „echten" 
  Ansprechpartnern
- der Wegfall von direkten Kommunikationswegen zu Verantwortlichen
  oder Sachwaltern und stattdessen vorgefertigte, unpassende
  Textschablonen, die an allem vorbei führen
- bewusste Abrechnungsfehler und Mehrfachkassieren
  (sowie einst die Telekom, bevor sie Kunden verlor)
- die einseitig schnelle Reaktion auf Rechnungen, Forderungen und
  Mahnungen in scharfem Kontrast zur Leistungserfüllung
- die künstlichen Vertragsverlängerungen bzw. das
  „In-den-Verträgen-halten", was aus Arcor-Logik heraus als Hauptziel
  erkoren wurde, also dass der Kunde sich immer im laufenden
  Vertrag befindet.
- Missachtung geltenden Rechts  ("Die Telekommunikations-
  Kundenschutzverordnung ist für uns nicht maßgeblich")
- Willkür bei Zwangsmaßnahmen

...sondern in einer breiten Gesamtheit eher anders:

- einen Service gar nicht erst herstellen, weil ein Service prinzipiell
  überhaupt nicht gewollt ist und somit eine gewisser Block „lästigen
  Kundenbegehrs" abgeblockt wird
- das im Kontext stehende machtarrogante Ignorieren jeglichen
   Begehrs und der Beschwerden
- die vollständige Abwesenheit von Korrekturmechanismen und dem 
   Willen dazu
- das Kleingedruckte in den AGBs inkl. der überraschenden und
  selbstverständlichen wie in Teilen gesetzeswidrigen Dreistigkeiten
- das respektlose Verweigern der Kommunikation mit zahlenden
  Kunden, also Boykott
- das selbstverständliche Nichtherstellen von vertraglich
  vereinbarten Leistungen
- keinerlei Steuerungsversuche in die richtige Richtung, sondern
  nicht den Tatsachen entsprechende Einträge in Trouble Tickets
- der Umstand, dass überhaupt Call-Center als alleiniges 
  Kommunikations-Medium zur Verfügung gestellt werden
- das Nichterkennen, dass in Einzelfällen schädigende Konsequenzen
  entstehen bei dauerhaftem Wegfall von Kommunikationsfähigkeit
  und die später despektierliche Ausschüttung von klitzekleinen
   Entschädigungen
- das Wegducken der Manager vor ihrer Verantwortung und
  ihr Vorschieben eines Puffers
- die für sie im Vordergrund stehende Börsenlogik hinsichtlich 
  Profitmaximierung
- das Ausnutzen der Hilflosigkeit alter Leute, die nicht 
  selbstverständlich in der Lage sind, auf sich und die hinterhältigen
  Tricks aufzupassen, sondern auf Korrektheit vertrauen
- das Spiel mit der Gutmütigkeit der Kunden, die sich enttäuscht fügen
  und ungerechtfertigte Beträge, die sie nicht zahlen müssten, letztlich
  bescheiden-resignativ bezahlen, weil sie eben nicht die Maximen
  unermesslicher Profitgier über die Köpfe anderer inne haben

Wie man erkennt, ist es genereller, übergeordneter, abstrakter. Es ist kollektiv! Aber die erzeugten Auswirkungen, die finden im Individualismus, bei jedem Einzelnen statt, bei jedem kleinen Telefonkunden, der sich widerspruchslos fügt, weil er nicht die Kraft, die Mittel und nicht mehr das Geld hat, sich auf kostspielige Schwierigkeiten oder gar überteuerte Zivilprozesse gegen Privilegierte mit unverlässlich-spekulativem Ergebnis einzulassen. Da ist der Weg nach „innen" - das Schlucken und „Sich-Fügen" zunächst plausibler. Und jetzt solle jemand behaupten, große Unternehmen spielen nicht mit genau diesem Wissen um die Kundenreaktion, mit diesem „Garantie-Wissen", mit dieser für sie simplen Verbraucher-Konstante? Allein die stets fehlende Bereitschaft jeder AG-Führungsetage, aktiv und ernsthaft generelle Zeichen dagegen zu setzen, ist schon evident und aussagekräftig genug! Sie, die Erzeuger, werden vermutlich weiter leugnen, ihre eigene überragende Sauberkeit sowie das Bereitstellen von Arbeitsplätzen feiern und die Verantwortung gegenüber der Gesellschaft von sich weg schieben!

In Anbetracht dieser Umstände darf es nicht mehr ausreichen, weiche Kommentare über die gesammelten Versäumnisse im Rahmen des präventiven Verbraucherschutzes abzulassen. Selbstverständlich wäre es grauenhaft, wenn künftig Fäuste fliegen, zart gebettete Manager nach Strich und Faden zu vermöbeln und auch denen, die es nicht verdienen, die Ledersitze aus den schmucken Limousinen zu reißen, für die Schadenstiftung am Gemeinwesen und die Schmerzen, die sie anderen zugefügt haben. Aber das wäre ja auch furchtbare Gewalt! Arcor hingegen kann sich Gewalt selbst nicht vorstellen, sondern erzeugt sie lieber direkt und unmissverständlich bei „Opfern".

Auf wen konnte man sich bisher verlassen, blanke Unmoral zu unterbrechen? Wer oder was half? Vielleicht die lenkende, verantwortungsvolle Politik? Die plötzliche Einsicht der Profiteure? Verbraucherschutzveröffentlichungen? Weise Richter mit Diensterfahrung? Der kritische und marktregulierende Verbraucher? - wie lange gibt es das schon!? Noch konnten grausige Szenen und ein Klima „zunehmenden Hasses" vermieden werden!